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>>案例研究
澳大利亚驻华商会

■ 机构背景

澳大利亚驻华商会成立于1994年,以促进中澳两国经济的发展、增进两国政府以及团体之间的相互关系为发展使命,是中国境内最可信赖的澳大利亚创新性、高质量商业方案提供方。商会是非盈利的组织,会员的会费和赞助是惟一的经济来源。

■ 机构职能

澳大利亚驻华商会的工作职能由互动交流、信息共享、行业小组、公益活动四个部分组成。商会每年会为会员举办大量的活动:在网站上(www.austchamshanghai.com)开设专门版块发布会员信息,供会员和非会员查询;每周向会员和非会员发布E-cooee电子时事通讯。商会所成立的各个行业小组为其行业中的会员提供更为细化的服务。目前设有的行业小组涵盖了物流运输、教育培训、建筑房产、法律金融服务、旅游、咨询、IT、医药以及市场营销等领域。商会还组织公益活动,开展各种帮助弱势群体的慈善捐款活动。

■ 机构现状

澳大利亚驻华商会会员主要以团体会员为主,包含少量个人会员,团体会员又可分为公司会员、海外公司会员以及小型企业会员。澳大利亚上海商会经过十多年的发展,现有会员300多家,其中公司会员200多家。随着商会会员的增加和机构服务内容的不断扩大,机构工作人员与会员接触日趋频繁,服务过程也越加复杂。依靠客服人员用EXCEL记录与客户发生的活动,已不能满足公司目前的管理需求:

1、客服人员对客户信息的分散记录导致数据源头多样化,使信息不能及时共享。
      2、商会活动量大,每年接收来自海内外的海量商务信息资讯,信息量大,查询响应时间过长,沟通受阻。
      3、包括国内公司、海外公司、小型企业及少量个人在内的会员体系,资料庞杂,管理难;
      4、商会每天要处理大量的传真、商务信函、电子邮件、电话的服务请求,服务响应速度慢。

     ■ 解决方案

均衡科技产品实施部门在对商会需求充分调研和评估之后,根据商会目前所面临的业务上的具体问题,为商会量身定做了一套基于SaaS平台运营的Microsoft Dynamics TM CRM4.0 系统,系统功能覆盖基本会员管理流程、规范会员服务流程、实现了微软CRM系统的矩阵式管理和信息在线共享,将各个职能部门的人员整合到一个项目中,提供多链路的汇报体系,使其各司其职,灵活而清晰。主要表现在以下几个方面:

1、利用微软技术来建立在线会员俱乐部,实现对会员资料的集约化管理和实时查询;

2、通过MSCRM实现商务信息资源的统筹管理;

3、通过MSCRM实现会员往来关系维护的规范化流程监控;

4、通过MSCRM实现email、商务信函、电话服务请求的集成管理。

■ 效果及收益

优化配置机构内部资源,提高会员请求的响应速度

实施系统之前,澳洲商会的会员资料及所有商务活动使用Excel表格汇总和评估,数据更新不能确保及时有效,也无法做到实时共享。实施Microsoft Dynamics CRM之后,通过系统设置的标准流程约束使得所有与会员相关的信息都能集中到同一平台,信息的完整性和及时性都能得到保证,内部沟通的时间也大大减少,加快了信息获取速度。

规范化管理会员服务进程,有效评估活动效果

传统的会员经理服务模式,资源分散在各会员经理手中,制约了商会对会员服务进程的效果监控,实施微软CRM,规范化的会员服务流程将所有的会员服务记录和会员活动集中到CRM平台之上,从而提高了会员经理服务活动效果评估的准确性。

有效整合机构资源,规范化会员管理及会员经理工作流程

在CRM系统中实现“同一会员、多会员经理管理”方式,既有利于会员服务的灵活性又为会员管理提供了新的方式。并且,微软CRM中不仅能够做到多客户经理的并行管理,并可按照权限设置,互不干预,确保会员经理有条不紊的开展日常服务工作。

通过会员在线自助服务,而不是纸面流程,降低了机构运营成本

通过微软CRM平台实现线上办公自动化管理,改变了传统依赖书面通知、口头传递、电话传递、事务性会议等沟通方式,机构的运营成本直接降低了40%,整体运营管理效率提高了50%。


 

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