Microsoft Dynamics CRM 基金行业解决方案

方案概述

基金行业客户关系管理解决方案以微软Dynamics CRM为平台，以客户为核心的市场营销理念，提供了基金公司在市场营销过程中完善的客户管理、渠道管理、市场管理、销售管理、客户服务、决策分析、知识管理、绩效考核等整套功能。

 

行业挑战

基金行业通常面对的挑战在于以良好的投资业绩、品牌以及服务吸引新投资者，留住老投资者。当新基金不再属于稀缺资源时，基金公司以往主要靠新发基金来扩大规模的方式将难以为继。在这种情况下，微软CRM基金行业解决方案能够帮助基金公司应对以下挑战：

 

·业务发展空间有限

- 建立关系智能，发现新的业务机会并提高客户服务质量

- 在金融市场饱和的情况下仍能实现稳定的业绩增长

 

·基金目标市场定位不清晰，细分市场不到位

- 根据客户的风险等级、社会属性选择合适的产品

- 根据产品特点实现智能化的交叉销售和追加销售

 

·提升顾客知识、服务质量和客户忠诚度

- 能够对客户反馈进行科学分析，从而得知客户对产品及收益情况的满意度

- 工作人员能够根据具体客户信息更好地为其解答问题和提供服务

 

核心优势

 

·基金管理业务数据平台

数据平台用于建立统一的客户视图，并作为CRM和数据分析、以及未来更多应用的数据基础。该数据平台采用面向主题的数据模型，从业务系统（TA系统，网上交易系统，客服系统，财务系统等）中按照一定的ETL规则，定期抽取客户、账户、交易等核心数据，构建CRM数据平台。

 

·数据分析与数据挖掘

数据分析平台使用专业商业智能（包括多维分析、数据挖掘）工具，分析数据平台的数据，为基金公司的营销决策、渠道管理决策提供支持。内容包括OLAP分析模型建设，多维分析工具部署，数据挖掘模型准备与部署。

 

·基金CRM业务系统

优化面向客户和渠道的营销、销售与服务流程，实现面向客户的闭环业务流程协同。能够支持包括直销和代销等多种销售模式，并整合与优化服务渠道，比如Call Center、网上交易平台及短信平台的集成。

 

业务架构

方案主要功能与特点

CRM基金行业解决方案在微软成熟的Dynamics CRM产品平台的基础上封装了基金行业的应用模块，包括产品增强模块和个性化定制模块。产品增强模块是在CRM平台产品原有功能组建的基础上，深入定制开发适应于基金行业应用的模块。个性化定制模块是针对基金行业的个性化需求而定制开发的新模块，解决方案的特点包括：

 

·完备的基金业务基础信息管理

基础信息管理集中统一管理了基金公司的重要资源，包括客户管理、渠道管理、伙伴管理、联系人管理，以及产品管理。并建立对客户、账户、交易、分红、联系人、销售过程信息等等为主的统一客户数据中心。下图是360度客户视图。

 

·强大的基金营销服务业务操作平台

日常业务支持涉及到了市场、销售和服务的业务协同运营， 三块业务可以通过系统提供的市场活动管理、任务管理和日程管理以及费用管理， 完成日常协同办公的精细化管理需要。同时系统提供竞争管理、市场活动管理等功能，全面支持市场管理业务需要， 为市场管理提供系统的信息化平台。销售管理帮助基金公司实现从销售机会产生到销售过程结束的全过程跟踪与管理， 除销售任务管理外还包括制定销售计划、统计销售预期等业务功能。服务管理帮助企业建立良好的客户服务体系， 增加客户服务方面的竞争力， 提供了客户反馈跟踪， 客户关怀等主动服务的信息化支持， 以加强客户联系与客户关怀， 提升客户满意度。

 

·综合分析和决策支持平台

决策支持系统主要针对不同主题― 包括客户、渠道、业务伙伴、产品等基础数据， 业务信息― 包括市场、销售、服务等业务数据， 不同指标― 包括申购、赎回、转入、转出等业务数据， 通过统计分析功能， 全面了解企业客户构成状况、运 营状况、销售状况。

 

·基于标准的外部系统集成能力

在基金公司中，CRM系统不是孤立存在， 需要与TA/FTA、Call Center 等客户相关的系统集成， 微软CRM基金行业解决方案封装了典型业务系统的接口，实施过程中仅需要针对接口调整集成策略， 就可以快速实现不同客户业务系统的集成。